为用户服务“这盘棋”携程到底是咋做的？

中新网12月13日电 近日，巴厘岛阿贡火山喷发后，在启动应急机制的诸多企业中，携程的一站式服务体系引人关注。据悉，酒店、旅游、租车等部门为游客提供无损退订，由携程承担退订损失。

“我们都说什么是服务，服务能做什么，也许，这个时候，才能凸显出服务是有价值的。”携程CEO孙洁解释说，“这也是一种借鉴，今后，遇到类似问题时，我们都该进一步思考，真正为消费者考虑。”

或许，这只是携程全力保障用户出行的一个缩影。实际上，秉承“服务能创造价值”这个理念，今年以来，从全球旅行SOS到“微领队”，再到酒店“Easy住”战略以及一键全家购票，携程构建起了全方位服务体系。而这些，也正在持续为用户创造更大价值。

“出行无忧”是可以被“定义”的

细心的人可以观察发现：除了巴厘岛阿贡火山喷发，在用户遭遇埃及西奈半岛恐袭、拉斯维加斯枪击事件等突发事件时，携程均立即启动服务保障机制，让他们出行无忧。

这背后，不止是携程推出了涵盖旅游、机票等业务的多重保障计划，还有世界领先的全方位服务体系。

获益于免费提供旅游行程中的紧急支援，“全球旅行SOS”服务在携程用户中大受欢迎。今年2月上线至今，该服务累计收到超过1500起求助，援助成功率超九成。比如，多位用户在海外自由行期间被盗，通过“全球旅行SOS”服务，换到了现金应急。

不止如此。目前，不论出国看世界，还是国内休闲度假游，用户在携程预订机票时，成人票、儿童票、婴儿票等都可一单预订。这在大幅降低预订费力度的同时，带来了更好的用户体验。

一站式服务体验和业界一流的全天候客服，不仅有助于携程能够提供行业最好的服务，更铸牢了携程成为行业第一的根基。

竞争拼的不是其他，就是服务！

那么，在消费者持续受益的基础上，“携程式服务”又为旅游业创造了哪些价值呢？

尽管过去数年，1元门票大战、酒店领域大力度补贴等发生在旅游企业之间的价格战，至今仍让很多人记忆犹新。

不过，随着旅游消费升级，消费者比任何时候，都需要更好的服务和更好的产品。

在此背景下，业内人士表示，旅游企业之间竞争的焦点从拼价格转向拼服务，价格战成为“明日黄花”，服务价值得到消费者和行业的认同。

所以，从创立以来就注重用户服务的携程，既是受益者，也是国内旅游业转型升级的促进者。多个权威的国外研究报告揭示，携程领导了全球互联网旅游创新。空铁联运、微领队、行李同城寄送、酒店“Easy住”等服务，直击旅行中的多项痛点。

伴随旅游业价值回归，携程以行业领先的服务水准，实现了经济效益和社会效益的共赢发展。

值得注意的是，携程的服务创新举动，也对行业产生了深远影响。不仅推动旅游业竞争焦点转向服务，而且贡献了更多就业岗位，实现了经济效益和社会效益的有机统一。

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