嘉宾谈金融消费者教育与保护：客户反馈倒逼机构改革

经济日报-中国经济网北京11月15日讯 今日，由中国经济网主办，中国平安·平安普惠协办的“2019中国金融服务与创新论坛”在北京成功举办，论坛以“金融支持经济高质量发展”为主题。在以“金融消费者教育与保护”为主题的分论坛中，平安普惠金融研究院副院长程瑞、宁波银行北京分行副行长修长新、昆仑健康业务管理部总经理薛寒冰、兴业银行北京西城中心支行副行长谢丽荣对如何进行金融消费者教育与保护展开了热烈讨论。嘉宾们表示，近几年，通过客诉部门反馈的很多客户问题、客户体验、客户服务等问题，其实在倒逼机构提高效率、改善风控，做出改革。

平安普惠金融研究院副院长程瑞、宁波银行北京分行副行长修长新、昆仑健康业务管理部总经理薛寒冰、兴业银行北京西城中心支行副行长谢丽荣 中国经济网 陈振富/摄

程瑞以平安普惠举例，平安普惠2014年将客户服务部改为客户体验部，成立以来，每年都在做客户体验相应的调研，客户体验部有一套从上到下的考核机制，就是客户净推荐值。愿意推荐公司产品的给其他自己身边亲戚朋友的人，减去不愿意推荐的人，这其实是一个很难的指标，因为不愿意推荐的人会加倍拉低整个指标。目前已经把NPS纳入了一把手考核机制，整个公司的经营管理，把客户体验当做很重要的经营环节来对待，通过客户体验、客户反馈很多问题。

此外，借贷产品的目标客群比较复杂，因此，平安普惠针对不同的客群，分行业、分资产资质，根据发展阶段在产品设计、风控评分卡设计上开始做差异化，这些差异化就是随着时间推移，积累的客户真实的风险表现越来越充足之后，不断验证和风控评分卡，相当于完善了公司的产品设计。这样，从理论上就可以为更多的客户提供更适合他的产品，慢慢也能走到前端，把客户的权益保护放到整个经营的最前端，也就是客户调研和产品设计的环节。

修长新也表示，宁波银行总行在五六年前成立了一个新的部门，叫高客户体验与流程革新部。这个部门的重要职责就是从客户的投诉中去梳理业务流程当中做的不到位的地方，找出问题，然后组织相关部门来统一加以改进，今年宁波银行又把消费者保护权益部单独独立出来，成为一个一级部。另外，宁波银行有个投诉系统，在系统当中处理投诉，消费者权益保护部负责跟进和督办，确保每个投诉在最好的阶段得到有效的处理。

薛寒冰指出，银保监会近几年不断持续的强化消费者权益保护，这个工作在各家保险公司当中列为重中之重，无论是从产品的开发的管理，还是内控制度的管理，再到实际业务的发生以及出现投诉之后要快速处理，都有一套比较完整的考核，这个考核倒逼保险公司在这方面要做的更好。同时，在产品的研发这方面，昆仑健康也投入了很多的精力，比如在条款解读上，尽量让客户明晰哪些是要免除责任的，哪些是要承担的，另外如果出现问题该去找谁。

谢丽荣认为，对于银行经营机构来说，考核是第一要务，兴业银行已经把消保作为非常重要的一环，扣到考核里面去。另外，在产品端设计方面，包括风险委员会、最前端产品设计等，兴业银行也是本着风险防控的原则来做产品设计，在销售过程中还有严格要求的双录流程制度。在平常消保宣传中，兴业银行也在各个渠道，如学校、社区、老年机构等做宣传，让金融消保的理念更深入人心。最后，在整体的投诉处理方面，营业银行有一套完善的应急预案，一旦消费者发生投诉的案件能够快速处理。

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