24小时随叫随到携程提升服务为游客护航

拉斯韦加斯枪击事件发生后，出行游客对自身的人身安全更加重视。为此，携程在国庆长假期间启动了重大自然灾害应急机制，通过旅游、酒店、客服等多部门协同合作，为游客安全保驾护航。这仅是携程履行社会公益责任的一个缩影。除了冲在救援第一线，携程也在发挥自身服务优势，通过多种举措让游客在外出游玩中更加幸福。

多举措为游客护航

从7×24小时不间断服务到“全球旅行SOS”，再到全程“X”计划的联动服务机制，携程通过多举措并施，提升出行游客的幸福指数。携程的“护航”行动已经在多次重大事件中有所体现。不止拉斯韦加斯枪击事件,在黄金周期间九寨沟地震发生后，携程同样在第一时间投入到救援行动中。

据不完全统计，在此次九寨沟地震发生后，有超过3万名携程用户出行受到影响。对此，携程第一时间启动应急机制，切实保障用户安全，并为未出行的用户承担了相应的损失。举例来说，包括取消8月15日之前的九寨沟旅游团，提供取消行程全额退款保障；通过携程预订位于九寨沟县、松潘、汶川、茂县四地酒店且在8月31日前入住的订单，均可免费取消等。

投身公益回馈社会

实际上，携程每次在应对出游事故上的举措，也是携程心系公益的典型体现。据了解，面对天灾人祸，携程利用自身优势参与救援，往往都起到重要作用。

在此次的九寨沟地震事件中，携程协调了多家酒店合作伙伴，向受灾群众开放免费房源。值得一提的是，针对此次九寨沟地震，携程还首次启动公益服务热线（021-22318988），面向所有受灾群众，提供灾区寻亲服务。

此外，在消费者遭遇武汉水灾、土耳其恐怖袭击、巴黎爆炸以及福岛地震等突发事件时，包括机票、酒店、旅游度假等在内的携程众多部门也都立即启动了保障机制，有效保障了游客的出行安全和利益。对此，携程CEO孙洁表示，“我们所做的一切，都是为了确保旅客的安全，不辜负用户对我们的信任和期望”。

持续提升服务能力

在业内人士看来，携程之所以能够在救灾、救援行动中表现突出，得益于该企业建立起了世界领先的服务体系，因此，不止在面临突发事件时，消费者在日常出游过程中，同样能享受到全方位保障。

据了解，携程通过设立在南通、上海、信阳以及威海等地的呼叫中心，可以为消费者提供7×24小时不间断服务。在此基础上，携程还组建了英语、日语、韩语等多语言客服团队，为的是更好地服务海内外游客。携程表示，未来企业还将在海外设立呼叫中心，让消费者得到更及时的本地化服务。

此外，携程在2017年初还启动了“全球旅行SOS”服务。根据携程数据显示，近6个月来，该服务平台共收到570起求助信息，问题解决率超过90%，为用户的各种大事小情排忧解难，切实降低了用户的人身和财产损失。

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