“德馨服务”软实力打造发展硬支撑

建设银行德州分行认真贯彻德州银监分局和上级行党委部署，围绕“聚焦发展 防控风险”的总体思路，持续加强以“德馨服务”品牌为核心的企业文化建设，努力打造“受人尊重的银行”，树立了良好社会形象，促进建设银行各项事业健康稳步发展。截至3月底，各项存款、贷款、客户新增及资产质量均居同业前列。

培树品牌，明确德馨文化定位

分行党委充分认识到文化是企业最具价值的软实力，实现逆势发展要靠文化保证，靠激活人激活业务，带出员工队伍的精、气、神，培养建行员工的精神气质和文化品味。

2014年，经过反复酝酿、斟酌，德州分行将品牌命名为“德馨服务”，列入总行服务品牌重点打造目录，标志着该行服务正式进入品质提升、文化培育的新阶段。在品牌定位方面，其基本内涵包括崇德服务、温馨服务、得心服务、得信服务。其核心就是要把服务做到客户心上，以德为本、从心出发，努力为客户提供完美的体验式服务。围绕品牌打造，德州分行专门聘请专业公司进行了LOGO设计、品牌释义、海报制作等工作，举办揭牌仪式，以更直观、形象的方式逐步进行品牌的宣传、理念的引导，实现全行员工对品牌内涵认知和价值认同。

以德为本，厚植和谐发展氛围

“在有德之州，做有德之人”。“德”就是践行社会主义核心价值观、中国建设银行核心价值观，遵循“客户至上、注重细节”的服务理念，坚持诚信经营、诚信服务，履行大行社会责任，坚持以德立身、以德兴业、以德树行，努力做有道德、有品味、有追求的银行。

分行在办公区域建立文化长廊、摆放崇尚道德文明温馨提示，在46个营业网点建立“文化墙”、张贴“德馨服务”宣传海报、“德馨服务”宣传语，多方式展现建行核心价值观、服务理念以及“德馨服务”理念宣传，营造浓厚氛围，增强品牌社会影响力。

从馨出发，赢得客户信赖与支持

“善建者行，成其久远”，“善”者“德”也；“以心相交，成其久远”，心者“馨”也。“馨”是给客户温暖、温馨的服务体验，彰显人性化、亲情化服务特色。

2014年，以德城支行创建中国银行业文明服务千佳示范网点为契机，在网点建设过程中体现人文精神、注入文化内涵，实现网点形象、网点文化、服务管理、客户体验、员工关爱和经营管理、业务发展的和谐统一。

坚持“规范服务”，创新“7+7”服务流程，以热情周到的服务态度、自然大方的文明礼仪、细致周到的人性化服务、专业专注的增值服务，夯实“德馨服务”品牌的基石。播洒“爱心服务”，在营业网点设置爱心窗口、爱心座椅，配备便民服务设施，为老弱病残等特殊客户给予优先服务和上门服务，获得客户广泛赞誉；致力“便利服务”，普及离行式设备，发展电子银行业务，2016年全面推进智慧柜员机，为客户提供高效快捷服务渠道，电子银行和自助渠道发展成绩均居全省前列。做好“主动服务”，针对近年来爆发的客户资金盗刷态势，积极主动向客户宣传防诈骗知识，及时拦截和帮助客户追讨资金，多名客户送锦旗表达感激之情。

唐代刘禹锡《陋室铭》曰:“斯是陋室，惟吾德馨”。得人心者得天下，得客户心者得市场，“德馨服务”为建设银行德州分行转型发展事业注入强大动力，助推分行发展行稳致远。

(纪青 刘文彦 马红霞)

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