兴业银行：真诚服务让消保更对味

□本报记者 樊娅楠

2014年10月11日，跻身全球前50家银行的一金融大鳄——兴业银行入驻青海。入驻两年多来，兴业银行西宁分行始终秉承“真诚服务、相伴成长”的经营理念，积极践行“理性、创新、人本、共享”的核心价值观。

近年来，消费者权益保护越来越成为金融消费者关注的话题，更成为银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。为进一步提高金融消费者的权责意识和风险意识，助其自觉远离和抵制非法金融业务活动，兴业银行西宁分行高度重视消费者权益保护工作，引导金融消费者理性维权，努力构建和谐、绿色的金融消费环境，深入贯彻落实消费者权益保护工作新要求，不断充实工作内容，努力创新工作方式，多措并举推进全行消费者权益保护工作稳步、有序开展，取得明显成效。

强化培训

保护金融消费者权益

为提升客户服务水平，维护保障金融消费者权益，兴业银行西宁分行加强行内员工知识普及，积极组织员工参与消费者权益保护知识网络竞赛，充分调动员工主动学习消费者权益保护知识的积极性与主动性，切实提高员工消费者权益保护意识和能力。

●组织分行全体员工学习《新消费者权益保护法》，了解“新消法”修订背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利。

●学习《消费者金融知识宣教手册》，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项。

●学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。

加强宣传

提高消费者维权意识

近年来，兴业银行西宁分行积极响应“消保系列活动”号召，落实“金融消费者权益日”活动部署要求。

【加强活动主题宣传】重点以“新消法”规定消费者享有的权利和5种争议解决方式、强化对金融消费者风险责任意识教育为活动内容，进一步提升金融消费者对银行业产品和服务的正确认识，提高消费者维权意识，有效维护银行业消费者合法权益。

【突出阵地宣传】活动期间，以营业大厅为主要宣传阵地。在西宁分行营业大厅LED电子屏循环播放金融消费者享有的权利和解决纠纷途径等宣传内容；统一印制“金融消费者权益日”宣传手册、侵害消费者权益行为处罚办法等宣传资料，并在大堂放置宣传台，指定大堂经理负责做好日常宣传工作；设立宣传点，向过往群众发放宣传资料，主动开展宣传教育，提升公众认知水平。

履行责任

让消费者少烦心多舒心

近年来，兴业银行西宁分行把做好消费者权益保护工作当作解决当前群众关切问题的重要任务来抓，按照“抓两头带中间”的工作思路，一头抓一线主体责任的落实，一头抓重点工作任务的跟进，强化日常监管，夯实工作基础，提高监管有效性，从而带动整体消保工作提质增效。

●规范营销服务行为，明确消费者权益保护的行为规范和业务操作准则，规范员工售前、售中、售后服务行为，提高机构和员工在营销服务过程中的消费者权益保护自主管理意识，增强消费者权益保护工作责任感，并通过内外部机制对销售服务过程进行暗访或抽查，监督营销服务行为。

落实要求

强化消费者信息保护

兴业银行西宁分行坚持将消费者权益纳入产品服务流程，全面落实消费者权益保护要求。

◆在收集个人信息方面，留存客户信息遵循最少必须原则，区别保护一般进入信息和敏感信息，对于敏感信息实行更高的权限管理。

◆在信息提取方面，严格执行总分行规章制度，制定业务数据提取的详细审批流程，在提取业务数据时遵守“必须知道”和“最小授权”原则，严格控制使用范围，保障客户信息安全。

◆在发卡方面，严格按照银行卡业务操作流程，充分利用联网核查系统验证客户信息，充分提示持卡人开通相关业务的风险，并进行更为严格的身份验证查询。

◆在风险管理方面，充分运用总行银行卡交易异常风险预警系统，定期向分行下发异常交易风险信息，根据风险信息提示逐户进行排查，消除风险隐患。

◆在服务规范方面，认真贯彻落实《中国银行业柜面服务规范》、《兴业银行营业网点员工服务规范指引》等文件要求，加强服务管理，提升服务水平。如分行成立了客户服务委员会，开展了“金点子”征集活动，围绕需增加的服务设施、需改进的服务手段、需注重的服务细节等方面，持续收集合理化建议。

健全机制

营造消费者良好氛围

兴业银行西宁分行坚持把制度建设作为银行业消费者权益保护工作的基础性工作，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念，强化银行业消费者维权意识，努力营造保护银行业消费者合法权益的良好氛围。不断通过富有成效的活动、措施，提升金融消费者对银行业产品和服务的正确认识，引导社会大众增强消费者权益保护意识。构建长效机制，总结经验，加强交流，不断创新，持之以恒做好银行业消费者权益保护工作。

回眸两年多来的“兴”路历程，兴业银行西宁分行上下携手并肩，凝心聚力，辛勤耕耘，推动兴业银行砥砺前行。展望未来，兴业银行西宁分行将牢记“一流银行、百年兴业”的宏大目标和共同理想，发挥绿色银行和创新银行特色，植根于高原，为青海经济社会发展作出新的更大贡献！

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